全国の加盟店から寄せられる問い合わせに応える、パートナーサポート部。2018年に新卒入社した佐藤さんは、マニュアル整備を仲間と進め、メンバーが自ら学び、対応できる環境をつくり整えてきました。現在はマネージャーとして、仕事を任せる難しさにも向き合っています。加盟店の安心と、働く人の成長を支える仕事について聞きました。

一人ひとりの知識を、チームで使える力に変える

――パートナーサポート部は、どのような役割を担っていますか？

ジョイカルジャパンに加盟している整備工場などの店舗様から、お電話で寄せられる問い合わせに対応する部署です。商品についてのご質問や、当社が提供するシステム「JAS」の操作方法、ご契約中のお客様に関するご相談など、内容は多岐にわたります。PC自体の操作方法を聞かれることもありますね。特定の担当店舗を持つのではなく、その都度、チームで対応しています。

大切にしているのは、まず店舗様の疑問や不安に寄り添うこと。その上で、丁寧さ、速さ、正確さを意識しています。その場で解決できれば一番ですが、確認してからお答えすべき内容もあります。各店舗には担当営業もいますが、すぐに対応できないときにも「サポートに聞けば安心だ」と思っていただける存在でありたいですね。

――対応の品質を高めるために、取り組んできたことを教えてください。

「部内のマニュアル整備」に、周囲と協力しながら取り組んできました。入社当時は、各自が自分用のメモを持っており、部内で共有して見られるマニュアルは十分に整っていませんでした。誰が対応しても同じようにお答えできるよう、知識を共有する必要があったんです。

まずは加盟店向けのマニュアルを基に、よく寄せられる質問を整理しました。自分が店舗様の立場ならどこが気になるかも考え、先輩に回答内容を確認しながら補っていきました。

最初は紙でしたが、会社のペーパーレス化に合わせて共有ツールへ移行しました。今は新しい情報があれば、各自が随時書き込み、反映しています。さらに今年は、業務改善を担う他部署から提案をいただき、AIツールの活用も進めています。確認済みのマニュアルを取り込むことで、質問に応じて必要な情報を取り出せるようにしているところです。

私一人では考えつかなかったことも、手が回らなかったこともあります。ツールの提案やマニュアルの整備など、周囲が協力してくれたおかげで進められました。全体のマニュアル整備を担ってくれたメンバーは大変だったと思いますが、今では他部署にも活用してもらっています。

――仕組みが整うことで、メンバーにはどのような変化がありましたか？

サポート部には若手が配属されることも多く、仕事を通じて知識を身につけていきます。先輩に聞くこともできますが、周囲が忙しいと声をかけづらい場面もありますよね。今は、各メンバーがまず自分で調べて確認し、それでもわからないことを人に聞けるようになりました。自分で学ぶ力がつき、自信にもつながっていると思います。

以前はほかの人に引き継いでいた問い合わせに、「これはこういうことですよね」と確認しながらも、自分で対応できるようになったメンバーもいます。過去のやり取りを参考にしながら知識を増やしている姿を見ると、うれしいですね。

自分で引き受ける責任から、任せて育てる責任へ

――リーダー、マネージャーへと役割が変わる中で、ご自身の視点はどう変化しましたか？

以前は、自分のできることがどれだけ増えたかを見ていましたが、2021年にリーダーになってからは、メンバーの困り事をどう解消するかを考えるようになりました。難しい問い合わせを引き継ぐためにも、一段深い知識を身につけなければと、身が引き締まる思いでしたね。

一方、マネージャーになって気づいたのは、自分で何でもやってしまうのは良くない、ということです。メンバーはよくやってくれているのですが、私自身が把握していない内容を、そのまま任せることに不安がありました。自分でわかったうえでお願いしたくなる。でも、私が全部確認してから任せていたら、仕事が回りません。業務を切り分け、思い切って任せることも必要だと感じています。

――任せることへの不安に、どのように向き合っていますか？

自分が入社した頃を振り返ると、先輩たちも私に仕事を任せてくれていたな、と思い出しました。まず私がやってみて、困ったら助言をもらっていた。その経験があるからこそ、今、自分がやってしまうと、ほかの人の成長機会を奪ってしまうと思ったんです。

基本的な業務はみんなができるようにしながら、その先は一人ひとりの得意なことを伸ばしたいですね。「この内容はこの人に向いているな」と考えることもあれば、「まだ経験していないから頼んでみよう」と任せることもあります。適性を見ながら、経験の幅が広がるよう意識しています。

――もともと、マネジメント職を目指していたのでしょうか？

いいえ。マネージャーになるときも、「まさか自分が」という感じでした。打診を受けたときには、自分に務まるだろうかと悩みました。

最初の半年はかなり大変でした。ただ、見方ややり方を変える中で、今は安定して仕事を進められるようになってきたと感じています。自分ができるかどうかよりも、メンバーが今どのような状況にあるかを見ることが大切なんですね。マネージャーとして方向を示すだけでなく、みんなが同じ方向へ進めるように支えることが、必要なのだと思います。

頼れるだけでなく、「楽しそう」と思われる部署へ

――今後、どのようなチームをつくっていきたいですか？

加盟店様からは「ジョイカルジャパンのサポートがあれば安心」、社内からは「知識が豊富で頼れる」と思ってもらいたいです。加えて「楽しそう」と思ってもらえたらいいですね。

以前は、問い合わせや業務の量が多く、マニュアルも整いきっていなかったため、対応できる内容に個人差がありました。部署内に余裕がなく、「パートナーサポート部は大変そう」と見られていた時期もあります。マニュアルの整備は、そうした雰囲気の改善にも役立ったと思います。今は「パートナーサポート部が良い」と希望して異動してきてくれたメンバーもいます。

協力して仕事を進める部署なので、雰囲気は大切です。安心して働きながら成長でき、周囲にも良い影響を与えられるチームにしていきたいと思っています。

――将来、リーダーやマネージャーとして働きたい学生へ、メッセージをお願いします。

私もまだ成長しなければと思うことはありますが、自分のことだけでなく、全体にとって何が良いかを考えることは大切だと感じています。そして、メンバーが困ったときに相談しやすく、安心して話せる存在であること。まずは、その関係づくりを大切にしてほしいですね。

ジョイカルジャパンは、意見を伝えやすい会社です。伝えたことを実行する姿勢は必要ですが、周囲に相談しながら進められます。私自身も周囲に支えてもらいながら、今の役割に向き合っていますので、ぜひチャレンジしてみてほしいですね。