プレスリリース
2024.05.17

【自動車整備工場の利用者522名に調査】整備中の待ち時間にストレスを抱える理由、「スタッフやオーナーの私物が丸見え」「待機スペースと整備スペースに区切りがなかったこと」が同率1位の結果に〜待ち時間にできたら嬉しいこと、「整備している自分の車の見学」「車のパンフレット・カタログの確認」の他、「スタッフとの会話」なども〜

株式会社ジョイカルジャパン(本社:東京都千代田区/代表取締役社長 CEO 早川 由紀夫、以下:ジョイカルジャパン)は、1年に2回以上、自動車整備工場を利用している人522名を対象に、自動車整備工場のサービスに関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

調査サマリー

本調査のレポートダウンロードはこちら

https://joycal.co.jp/ac/documents/contact/?docid=12

調査概要

調査名称:自動車整備工場のサービスに関する実態調査

調査方法:IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査

調査期間:2024年3月11日〜同年3月18日

有効回答:1年に2回以上、自動車整備工場を利用している人522名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

自動車整備工場に行く目的、「車検の実施」が82.2%で最多

 「Q1.自動車整備工場に行く目的を教えてください。(複数回答)」(n=522)と質問したところ、「車検の実施」が82.2%、「車の整備(オイル交換や消耗品等の整備)」が69.0%、「法定点検や日常的な点検(車検以外)の実施」が64.2%という回答となりました。

・車検の実施:82.2%

・車の整備(オイル交換や消耗品等の整備):69.0%

・法定点検や日常的な点検(車検以外)の実施:64.2%

・車の修理(不具合や故障などの修理):59.6%

・事故等の鈑金修理:25.7%

・電装品やエアロパーツなどの取付:13.8%

・その他:2.1%

 ー59歳:独自パーツや独自技術の提供

 ー66歳:タイヤ交換

 ー59歳:タイヤ交換

 ー52歳:タイヤ交換

 ー71歳:夏冬タイヤ交換

 ー61歳:重整備を実施してくれる

 ー60歳:タイヤ交換

 ー56歳:タイヤの履き替え

・わからない/答えられない:1.0%

約4割が、整備工場の待ち時間にストレスを感じた経験あり

 「Q2.自動車整備工場の待ち時間にストレスを感じたことはありますか。」(n=522)と質問したところ、「かなりある」が10.7%、「ややある」が26.1%という回答となりました。

・かなりある:10.7%

・ややある:26.1%

・あまりない:44.4%

・全くない:18.0%

・わからない/答えられない:0.8%

待ち時間にストレスを感じた場面、約3割が「スタッフ・オーナーの私物が丸見え」「待機スペースと整備スペースに区切りがなかった」と回答

 Q2で「かなりある」「ややある」と回答した方に、「Q3.自動車整備工場での待ち時間にストレスを感じた場面を教えてください。(複数回答)」(n=192)と質問したところ、「スタッフやオーナーの私物が丸見えなこと」が28.1%、「待機スペースと整備スペースに区切りがなかったこと」が28.1%、「ソファが座りにくいこと」が27.1%という回答となりました。

・スタッフやオーナーの私物が丸見えなこと:28.1%

・待機スペースと整備スペースに区切りがなかったこと:28.1%

・ソファが座りにくいこと:27.1%

・他の客の電話対応でスタッフの態度が悪いと感じたこと:25.0%

・スタッフの喧嘩が聞こえてきたこと:19.3%

・待機場所から他の客の個人情報が表示されているパソコンが丸見えなこと:18.2%

・社員向けのスローガンが見えたこと:6.8%

・その他:14.6%

 ー45歳:Wi-Fiが無いこと

 ー68歳:清潔感

 ー50歳:することがないとき

 ー44歳:長いこと

 ー53歳:時間が長い

 ー65歳:予定より時間がかかった時

 ー70歳:待ち時間が長い

 ー53歳:修理に日にちがかかる事

 ー65歳:対応する社員と会計時は別の人

 ー66歳:待合スペースが狭く落ち着かない

 ー64歳:待ち時間が長い

 ー37歳:修理までながい

 ー53歳:待ち時間が長い

 ー60歳:要らぬお節介をされること

 ー52歳:フリードリンクコーナーが受付横にあるので、遠慮してしまう。お替りをしづらい

 ー75歳:待ち時間が長いから

 ー64歳:社員の対応が悪い

 ー37歳:暇

 ー55歳:待ち時間にやる事が無い、雑誌しか置いてない

 ー48歳:待ち時間

 ー38歳:他のお客さんとハチ合わせになって気まずい雰囲気が流れた。

 ー37歳:待ち時間が長い

 ー59歳:整備状況を見学できない

 ー66歳:待ち時間が長かったことがある

 ー56歳:待ち時間が長かったから

 ー54歳:連絡がつかない

 ー54歳:いつまで待つかわからない

・わからない/答えられない:16.1%

「待ち時間が長い」や「時間を持て余す」などの声も

 Q3で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q4.Q3で回答した以外に、自動車整備工場での待ち時間にストレスを感じた場面があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=161)と質問したところ、「待ち時間が長い」や「待合スペースが狭く、テレビなどもないため時間を持て余す」など100の回答を得ることができました。

<自由回答・一部抜粋>

・66歳:待合スペースが狭く、テレビなどもないため時間を持て余す。

・59歳:タバコを吸う人が多くて嫌だった。

・60歳:片付けていない。

・47歳:待つ場所が汚い。

・61歳:待ち時間が長い。

・38歳:パーテーションが区切られていないので他のお客さんがいると気まずい。

・47歳:時間通りに終わらない。

待ち時間にできたら嬉しいこと、「自分の車の整備の見学」「車のパンフレット・カタログの確認」の他、「スタッフとの会話」に期待する声も

 「Q5.自動車整備工場の待ち時間にできたら嬉しいこと教えてください。(複数回答)」(n=522)と質問したところ、「整備している自分の車の見学」が38.7%、「車のパンフレット・カタログの確認」が29.7%、「他の場所への移動」が28.4%という回答となりました。

・整備している自分の車の見学:38.7%

・車のパンフレット・カタログの確認:29.7%

・他の場所への移動:28.4%

・スタッフとの会話:26.6%

・テレビの視聴:26.6%

・その他:6.3%

 ー52歳:今はスマホが普及しているので不満はない

 ー46歳:暇つぶしのいろいろなアイテム

 ー47歳:試乗

 ー50歳:食事

 ー53歳:Wifiの無料利用

 ー41歳:フリードリンク、おやつの提供、車内アクセサリーの購入

 ー69歳:お茶

 ー60歳:買い物

 ー50歳:仕事

 ー66歳:ネットアクセス

 ー66歳:新型車を直に見れる

 ー66歳:新聞、雑誌の閲覧

 ー64歳:雑誌等の閲覧

 ー71歳:自分の仕事

 ー37歳:コーヒーがのめる

 ー47歳:Wifiの利用

 ー61歳:Wifiの利用

 ー55歳:ビデオの視聴

 ー62歳:WiFiがあればお仕事

 ー48歳:Wi-Fi下でのスマホ

 ー59歳:テレワーク

 ー61歳:試乗

 ー66歳:ゲーム機があると良いかも

 ー68歳:PCでのネットアクセス

 ー47歳:新型車の試乗

 ー58歳:マンガ本

 ー59歳:フリーwifi

・特に何もしない:19.5%

・わからない/答えられない:1.1%

「カフェのサービス」や「Wi-Fi利用」などを希望する人も

 Q5で「特に何もしない」「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q6.Q5で回答した以外に、自動車整備工場の待ち時間にできたら嬉しいことがあれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=414)と質問したところ、「カフェのサービス」や「Wi-Fi利用」など273の回答を得ることができました。

<自由回答・一部抜粋>

・60歳:カフェのサービス。

・58歳:Wi-Fi利用。

・58歳:マッサージ。

・57歳:依頼事項以外の整備を自分でしたい。

・55歳:試乗。

・41歳:新聞、雑誌の閲覧。

・66歳:タブレットの貸出し。

待ち時間にスタッフと会話したい理由、約6割が「車の専門知識を聞きたいから」と回答

 Q5で「スタッフとの会話」と回答した方に、「Q7.自動車整備工場の待ち時間にスタッフとの会話をしたい理由を教えてください。(複数回答)」(n=139)と質問したところ、「車の専門知識を聞きたいから」が59.0%、「車のアドバイスが欲しいから」が56.1%、「関係性を築きたいから」が54.7%という回答となりました。

・車の専門知識を聞きたいから:59.0%

・車のアドバイスが欲しいから:56.1%

・関係性を築きたいから:54.7%

・お得な情報を知りたいから:46.0%

・他サービスの説明が受けたいから:43.2%

・整備の進行状況を知りたいから:34.5%

・その他:0.0%

・わからない/答えられない:2.2%

「車の状態について聞きたい」や「自分でも可能なところは整備してみたい」などの理由も

 Q7で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q8.Q7で回答した以外に、自動車整備工場の待ち時間にスタッフとの会話をしたい理由があれば、自由に教えてください。(自由回答)」(n=136)と質問したところ、「車の状態について聞きたい」や「自分でも可能なところは整備してみたい」など77の回答を得ることができました。

<自由回答・一部抜粋>

・57歳:クルマ情報や他のユーザー動向も知りたいからです。

・64歳:車の状態について聞きたい。

・57歳:各種自動車メーカーの情報収集。

・60歳:その工場でしかやっていないことの情報収集。

・52歳:新車種、フルモデルチェンジ、マイナーチェンジの情報。

・57歳:自分でも可能なところは整備してみたい。

・75歳:今後注意する点をわかりやすく説明してほしい。

まとめ

 今回は、1年に2回以上、自動車整備工場を利用している人522名を対象に、自動車整備工場のサービスに関する実態調査を実施しました。

 まず、自動車整備工場の利用目的としては、「車検の実施」が82.2%で最も多く、次いで「車の整備」(69.0%)や「法定点検や日常的な点検の実施」(64.2%)も上位になりました。また、利用者の約4割が、整備の待ち時間にストレスを感じており、そのうち約3割が「スタッフやオーナーの私物が丸見えなこと」「待機スペースと整備スペースに区切りがなかったこと」をストレスの原因として挙げています。さらに、待ち時間にできれば嬉しいことについては、「整備している自分の車の見学」(38.7%)、「車のパンフレット・カタログの確認」(29.7%)の他、「スタッフとの会話」(26.6%)に期待する声も聞かれました。最後に、待ち時間にスタッフと会話したいという人にその理由を尋ねたところ、約6割が「車の専門知識を聞きたいから」と回答しました。

 今回の調査では、自動車整備工場の利用者が待ち時間に感じるストレスの実態と、それを軽減するためのサービスへのニーズが明らかになりました。現代社会では、時間の有効活用や個人のプライバシーへの配慮が重視される傾向にあり、待ち時間を有効活用するためのサービスは、顧客満足度に直結する重要な要素です。利用者のニーズに応えるようサービスの改善に取り組むことで、顧客満足度のさらなる向上が実現できるのではないでしょうか。

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